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[综合] 往日的花朵随着风声奔来

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发表于 2011-11-26 11:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
  一列火车的四十二年(2006)

  一条铁路线

  2006年4月3日,铁道部表示,京沪高速铁路项目即将启动。预计到2010年,北京、上海间的火车运行时间可缩短到5个小时,而现在的直达特快旅客列车的运行时间为11小时58分。

  观察京沪铁路,需要从一段幽深的历史入手。

  1876年,吴凇铁路上海至江湾段,长8公里的铁路正式通车运营。中国大地上出现了第一条营业性铁路。

  1895年7月31日,湖广总督兼理两江总督张之洞向总理衙门提出修筑沪宁铁路(上海至南京),理由是“此路有益商务、筹款、海防三端”。次年1月2日,清政府颁发上谕给两江总督刘坤一,要他对张之洞建议修路沪宁铁路的事情“实力筹办”。1897年1月6日,中国铁路总公司在上海成立。1898年5月13日,中国铁路总公司督办大臣盛宣怀在上海同怡和洋行签订《沪宁铁路草合同》。1921年1月1日,北京、浦口间开行直达特别旅客快车,这是各路间开行直达旅客列车的开端。1929年10月18日,沪宁铁路改称京沪铁路。

  1937年七七事变,抗日战争全面爆发,京沪铁路断线。

  1949年7月4日,中华人民共和国成立前夕,中断12年后恢复开行的第一列上海至北平的直通旅客列车抵达北平,当时的军委铁道部部长滕代远、副部长吕正操等到站欢迎。

  新中国的铁路事业风驰电掣,1964年,从北京乘坐火车抵达上海,火车抵达浦口后,乘船过江,全程30多个小时。

  1997年4月1日,中国铁路列车第一次普遍提速。此后,1998年10月1日,2000年10月21日,2001年10月21日,2004年4月18日,我国铁路相继进行了第二、第三、第四、第五次提速。

  京沪铁路,见证了新中国的一段历史。那是一段激情燃烧的岁月,那是一种铿锵来去的豪迈。而今回首往昔的峥嵘,我们把目光定格在一列火车上,让历史深处的淳朴和传统,随着汽笛声声,驶入我们的心。

  一列火车

  1964年8月,北京列车段开行21/22次旅客列车,火车到达浦口之后,通过轮渡渡过长江,然后再到上海。1968年,随着南京长江大桥的通车,21/22次列车终于可以一路奔驰,来往于京、沪之间。

  1986年4月1日,北京、上海间的13/14次、21/22次特快旅客列车改为直达特快旅客列车,运行时间由原来的19小时压缩到16小时59分,从而成为当时中国铁路运行速度最快的两趟旅客列车,最高时速可达110公里。列车中途只在济南、蚌埠停车两次,进行技术检查和上水作业,不上下旅客,全部旅客均由始发站到达终点站。

  1997年4月1日,21/22次旅客列车改为K21/22次快速旅客列车,成为当时全路八对跨局快速列车之一。

  2000年10月21日,K21/22次快速旅客列车改为T21/22次特快旅客列车,次年10月21日,T21/22次特快旅客列车换型为全列卧铺的适需高档旅客列车。

  2004年4月18日,T21/22次特快旅客列车改为Z21/22次直达特快旅客列车。

  一个传统

  之所以不厌其烦地铺叙一条铁路线和一列火车的历史,是为了强调这样一个结论:在这一列火车的历史深度上和千里铁道线的里程长度上,交叉着一种不可割裂的历史传统。这种传统之所以继承到今天,源于一种朴素的理念:全心全意为人民服务。这种理念,归根结底,源于一种直接的社会意识:为人民服务光荣。

  北京客运段沪直车队Z21/22次列车,经历岁月风浪的洗礼和时代变革的锤炼,在铁路客运服务工作中走出了一条不断发展、不断完善、不断创新的开拓之路,成长为铁路客运行业的品牌:

  连续25年荣获铁道部“红旗列车”称号,2002年以来车队先后荣获“全国先进基层党组织”“全国创建文明行业工作先进单位”“全国职工职业道德建设十佳单位”“连续十年首都文明单位标兵”“全国青年文明号十年成就奖”“全国铁路先进集体”“北京市模范集体”“全国文明单位”等荣誉,车队收到旅客的表扬信、感谢信、锦旗更是不计其数。

  全国铁路第五次大提速以来,沪直车队Z21/22次列车秉承一贯的“严、高、细、实”的工作作风和“一个心眼为旅客,想得周到,做得彻底”的光荣传统,在铁路跨越式发展的征程中,把“以人为本、诚信服务”作为服务理念,在社会主义精神文明创建活动中不断发挥行业作用,使列车成为了社会主义精神文明的传播阵地,为构建和谐社会作出了突出贡献。

  2003年,北京列车段为京沪车队建立了荣誉室。

  一代人

  路有礼,男,1936年生,1964年到京沪车队工作,原京沪车队第二任党支部书记。

  尽管已到了古稀之年,老人依然神采奕奕。铁路留给他不可磨灭的记忆,也让他拥有了钢铁般坚强的体魄和意志。从北京客运段京沪车队办公室向外看去,就是Z21次列车现在的始发车站:北京站。坐在车队的荣誉室里,我们走进历史深处,开始寻找一种精神风貌、一种服务态度形成的源头:

  1964年,21/22次旅客列车开行至上海,那个时候的上海,在全国人民的心目中,可以说充满了“大城市”的神秘和繁华。所以,当时车队的口号是“打着红旗过江”,每一个工作人员都必须坚定自己的政治素质,抵抗可能的“来自资产阶级腐朽思想的腐蚀”。

  当时的21/22次列车,已经是全路硬件设施比较好的列车之一。但是在服务上,还需要来自北京方面的列车员细细琢磨,仔细研究,然后付诸实践。

  火车是从北京向南方开,“京派”“海派”无论是在生活习惯还是文化方式上都有着相当的差别。路有礼他们发现,南方人相对于北方人来说,生活上都比较细致。因此,列车员努力学习南方口音,说话尽可能地做到“软”,让旅客听得舒服。此外,南方人口味上讲究浓油赤酱,因此餐车也注重考虑南方的口味,在配餐的时候,都会送上小菜和酱油,以便旅客根据口味自己调和。列车上甚至还搞过一段餐饮“改革”,学习外国人的吃法,取消了炒菜,用面包火腿取代之,后来发现不符合国情”,也就取消了。但是通过这件事情,能够看出当年铁路工作人员服务上的周到和热情。路有礼说,当时我对餐车厨师有个要求,“一勺不过三”,炒菜的时候,一锅小炒,最多只能盛三碟,因为再多的话,就不能保证菜的口味了。

  上个世纪70年代,京沪车队涌现了北京市劳模韩德珍和先进职工单庆云。路有礼说,车队之所以能够始终把旅客放在第一位,始终全心全意为人民服务,源于几个方面的综合发挥:

  21/22次列车自开行以来一直受到各方面的重视,各级领导都十分关注车队的工作,并且经常上车检查,领导的关怀和信任,是车队提升服务工作的巨大动力。

  车队职工时刻向先进人物看齐,学习时代先锋和精神楷模,学习雷锋、学习“南京路上好八连”、学习张明贵、学习焦裕禄……1973年,车队职工在上海和八连合影,激励自己不断改进服务,实践为人民服务的理念。

  突出党团员的带头作用,注重从思想上进行管理。党支部抓干部建设、抓思想建设、抓党团建设,形成了一个和谐团结的集体。在职工中开展劳动竞赛,进行先进班组、五好班组、先进职工的评比活动。

  注重对职工进行世界观的教育,大力弘扬为人民服务的精神,弘扬艰苦奋斗、精益求精的精神。

  当时京沪车队的每个班组都形成了自己的服务特色。路有礼记得特别清楚:3组的党支部工作做得好,4组的餐车工作特别棒,5组的特色是民主管理,6组则突出了列车长的精神风貌。

  路有礼最后总结说,几十年来,我们形成了一个传统,一个铁路人立志于服务人民、奉献铁路的传统,一种为人民服务光荣的认识。

  一个新命题


  巧合的是,当记者采访现在在Z21/22次列车上工作的年轻职工时,他们的第一句话,说的也是“我们有着光荣而优秀的传统”。

  这是一个年轻而优秀的集体,在他们的身上,洋溢着青春的朝气和激情,也折射出新世纪新青年的新追求。对于他们而言,车队隔壁的荣誉室,是一个庄严而伟大的图腾,是一块净化心灵之地。因此,每个人都希望自己能够为这个集体增光添彩,而不是给这个荣誉的集体抹黑。

  这是一种荣誉意识,对于他们来说,荣誉是责任,更是动力。

  2001年10月21日,全国铁路第四次大提速的时候,铁道部在京沪线上推出包括T21/22次在内的四组新型豪华列车,T21/22次列车被江泽民同志命名为“新世纪号”列车。

  列车开行前,铁道部领导召集北京铁路局、上海铁路局领导及“新世纪号”“东方号”的列车长,商讨如何提高铁路服务质量的问题。部领导请所有铁路职工深思这样一个问题:“列车硬件上去之后,服务如何提速?”

  进入新世纪,不仅仅是一个时间概念上的跨度。对于中国铁路事业而言,这意味着一种全新的跨越。在铁路跨越式发展的激情年代,作为铁路服务形象的窗口,T21/22次特快旅客列车上的职工们需要付出更大的努力来提升自己的服务水平,从而提升中国铁路的整体形象。

  一种服务新理念

  Z21/22次直达特快旅客列车的服务理念,经过了几次变迁:

  2001年,车队提出了“以人为本,旅客至上”的服务理念;2002年,车队的服务理念是“以人为本,塑造品牌”;到2004年,则变成了“以人为本,诚信服务”。

  服务理念的改变,见证着车队服务质量的提升和落实。

  2001年,全国铁路第四次大提速,列车的硬件设施得到了极大改善,豪华型列车更是被誉为“流动宾馆”。而进入新世纪的中国,无论是经济条件还是文化生活都有了更大的改变,铁路如何面向市场,如何提升服务水平,就成了一个急需解决的问题。为此,京沪车队发放了千余张服务质量评比卡,整理了几年来的旅客留言簿,列车长值乘中与旅客直接交流,发动员工开展主题研讨,进行了五个“C(Change:变化)”的分析。分析指出,进入新世纪,服务对象、服务需求、服务标准、服务地位和服务条件都有了相当的变化,要实现服务质量上水平,必须从新变化、新需求上对服务理念重新定位。正是基于此,车队提出了“以人为本,旅客至上”的服务理念。

  2002年,经过车队全体职工的努力和实践,京沪车队形成了良好的服务作风,在这个时候,车队需要更上层楼,需要塑造自己成为铁路服务行业的品牌。这个时候的服务理念,自然就转成了“以人为本,塑造品牌”。

  2004年,车队的服务质量继续稳定提高,已经成为了全路的服务品牌。现在需要做的,就是保持和发扬传统,要保持自己的良好品牌,并且不断进行创新。因此,这个时候的服务理念,就变成了“以人为本,诚信服务”,铁路需要保持自己的形象,言出必行,实践对旅客的承诺。

  一以贯之的实践行动

  服务理念,只是提出的口号和信念,铁路职工们必须通过实际行动,来充实和落实这个理念。在列车全面提速的前提下,如何能够让铁路职工同时全面提“素”,提高个人素质和团队素质,提升服务水平,需要的也是实践。

  京沪车队组织了旅客心理研究小组,揣摩旅客心理,研究服务内涵,学习心理学、营销学以及国内外服务行业的典范,使列车的个性化服务内容更加贴近于旅客。在此基础上,T21/22次列车推行了服务八法:

  “预测需求法”。提前走进旅客心里,主动为旅客考虑。列车为旅客准备了茶杯,为了不让旅客之间互相拿错杯子,把不同花色的不干胶纸贴在杯子上。为方便带小孩的旅客,车上备了小尿盆,套上一次性的塑料袋,随时可用。在列车员制服设计上,突破了铁路“大一统”和“军事化”的传统式样,变得明快轻松、自然柔和,突出了“服务性”,提升了旅客的主体地位,增强了与旅客的亲和力。

  T21/22次列车是“夕发朝至”列车,旅客上车后以休息为主,服务工作要尽量避免打扰旅客,为旅客创造充分自主的空间,这就是列车上的“无干扰服务法”。

  “立即应对法”。对旅客的要求以最快的速度做出反应。车队明确规定:旅客提出要求时,不论何种情况都不允许说“不”,要千方百计满足“上帝”的要求。

  人的心灵只有在沟通时,才是美丽的;人的情感只有在沟通后,才是交融的。T21/22次列车列车员在服务中充分运用“心理沟通法”,走进旅客心里,提供恰到好处的服务。

  列车员在进行旅客去向登记时,留意到当天正是某位旅客的生日,一定会把一碗热腾腾的生日面端到旅客面前,这是T21/22次列车的“人文关爱法”。

  列车员也是普通的人,他们也有服务时想不到的地方,但是,这些年轻的列车员们总是能想尽办法加以补偿,通过“补救服务法”来满足旅客需求。

  “Sorry先导法”。在旅客有不满情绪时,坚持抱歉在先,通过倾听、致歉,待旅客情绪稳定后,再进行客观的解释或提出解决方案。

  “金钥匙服务”源于法国,是酒店业最高档次的服务,主要是提供具有一定难度的额外服务。实际工作中,T21/22次列车引入“金钥匙服务”法,将列车服务外延到旅客的需求中,尽最大可能满足旅客的特殊需要。

  2004年铁路第五次大提速,T21/22次列车改为Z21/22次直达特快旅客列车,车队结合直达特快列车开行后旅客不断提升的旅行服务需求,承诺了七项特色服务:

  尊重旅客意愿的自助服务。在列车包房内放置服务指南,使旅客能够了解车厢内的设施、位置、功能,在车厢连接处设置车厢号码导向指示牌,方便旅客自主行动;

  温暖旅客心怀的亲情服务。为老年、残障和病患旅客,提供送水、送药、送餐、扶助去卫生间、扶助上下车等特别服务,为哺乳期或临产期妇女尽可能提供单独空间,为单独旅行的未成年人提供呵护关照;

  方便旅客生活的便利服务。列车长主动为旅客办理补票手续,餐车提供全程餐饮供应,列车广播提供京沪两地当天的天气信息、市内交通线路、宾馆住宿、旅游景点介绍和天安门广场升降国旗时间等旅行信息;

  急旅客之所急的应急服务。列车备有医药箱和急诊箱,备有针线包,还随车备有雨具;

  适合个别旅客特别需求的预约服务。由于列车终到时间较早,考虑到旅客起床后时间紧,为需要早餐的旅客提供预定早餐服务;

  与旅客沟通交流的眼睛服务。眼睛是心灵的窗口,通过眼神向旅客传递Z21/22次列车“以人为本、诚信服务”的服务理念,,特别是在无干扰服务中,眼睛是列车员能够发现需要提供特殊服务的旅客,进而做好特色服务的桥梁。

  关爱特殊群体的节日服务。逢妇女节、母亲节、建军节等节日播出专题节目,向节日中的人们送去问候与祝福,在条件具备时在列车上组织小型活动以示庆祝。

  一种全新的精神风貌

  为了保持直达特快旅客列车稳定的全方位的高质量服务,让列车服务“永远年轻”,北京客运段打破了过去靠在工作中自然培养列车员的传统模式,拓宽视野,加大对年轻职工的培训投入,将新职人员送到具有国际服务标准的“国航乘务训练中心”进行专业化形象培训,从对个人的内在气质培训中寻找为旅客服务的新视点。

  除了外部形象变化,服务新形象还反映在职工值乘中快乐的心情上。Z21/22次车队推行了“快乐工作法”,要求每个列车员都学会调整自己的情绪,时刻落落大方地服务在每名旅客身边,把发自内心的微笑呈现给旅客。

  作为从首都开出的列车,列车员们时刻提醒自己:首都无小事,铁路无小事,我们代表的是首都的形象。Z21/22次列车的列车员们崇尚学习,因为,只有不停地学习才能不断地进步。为此,有一段时间,列车员们和英语开始“较劲”。现在,每个列车员都可以很流畅地和外国朋友进行交流。

  车队也积极为列车员的学习创造条件。每个车组都有一个“新世纪书箱”,列车员人手一册《服务的魅力》。服务是什么,铁路系统提出的“新理念、新服务、新形象”新在何处?只有学习和掌握了新的理论,才能够更好地指导实践。

  与时俱进,不断提高服务质量水准,需要有效的管理机制做保障,车队采取了竞争上岗制,以激励年轻的列车员们不断进取,奋发向上。

  后记:荣誉是责任,更是动力

  从北京到上海的火车,走行了一个多世纪。新中国的火车头也已经奔驰了57年。当年的事和人,与今天比起来,真是天壤之别。但是一种传统和一种精神,却永远地被继承了下来。而今,北京上海两地之间的距离,将在铁路发展的铿锵车轮中,变得更加接近。而铁路人的奉献,铁路人的情怀,铁路人的荣誉感、责任感、使命感,只会加强,不会消失。

  路有礼至今珍藏着1973年车队在上海和“南京路上好八连”的合影。在那个时代,他们照相的机会并不多,而且随着漫长的历史,许多照片都成为了模糊的记忆。唯有这张照片,他时时刻刻会翻出来看,因为这张照片:“记录了那个年代,铁路人对光荣的理解,对荣誉的追求”。

  21世纪的年轻列车员们,则用数码相机、可拍照手机记录着自己的青春岁月。站在崭新的列车面前,他们的笑容如花,他们的心灵也美丽如花。当他们通过笔记本电脑浏览自己的青春印记时,可能想到过前辈们在列车上的工作情形?

  有一点是肯定的,他们继承了列车的传统,一个光荣的传统,一种追求光荣的传统。

  胡锦涛总书记指出,我们要引导广大干部群众特别是青少年树立社会主义荣辱观。路有礼对此极为称赞:总书记提出的“八荣八耻”,是一个具体的标准,是一个及时的标准,是一个明确的指针,“八荣八耻”把我们的服务工作标准和要求具体化了,只有树立正确的荣辱观,才能够更好地全心全意为人民服务,在实际工作中才能够知道应该做什么、应该怎么做。

  现在的京沪车队副队长陈海涛则认为,在传统的基础上,我们需要不断的努力。京沪车队办公室就在车队荣誉室的隔壁,每次经过荣誉室,看到里面那闪闪放光的历史和荣誉,一种沉甸甸的责任感,就会深入年轻列车员的心。在新时代,我们要珍惜荣誉,保持荣誉,这是时代赋予铁路人的责任。无论什么时候,荣誉都是沉甸甸的责任,是推动我们前进的强大动力。

  采访结束的当天下午,年轻的列车员们,正在京沪车队的荣誉室进行理论学习。北京客运段每周都组织理论学习课,讨论如何树立“社会主义荣辱观”,职工们要结合自己的服务工作畅谈体会,还要写出详细的学习笔记进行交流。

  在车队,我看到了一份学习笔记,不知道是哪一位列车员写的,题目叫《神圣的使命》,在文章的最后这位女孩写道——

  我们为自己是全国铁路“第一品牌列车”的列车员而感到自豪。我们很普通,普通得就如大海里的一滴水,可这滴水,能在海浪的洗礼中,在阳光的照射下,在沙砾的磨练里,变成一粒为人民服务的金子!我们很伟大,因为我们在肩负了旅客的困难后,能把便利、舒适、快乐和幸福呈送给旅客,让旅客在“上帝般的旅程”中,我们不辱使命!

  这,就是21世纪年轻铁路职工的情怀。

  这,就是21世纪的铁路工人们的追求。

  交流完心得体会之后,她们整理行装,准备上路。荣誉室里有一面镜子,年轻的女列车员们,站在镜子前整理服装,检查仪态,明眸中闪烁着快乐自豪的光芒。

  无论什么时候,列车都永远向前。追求光荣,是我们不变的传统。

  
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 楼主| 发表于 2012-4-9 13:06 | 显示全部楼层
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 楼主| 发表于 2012-4-9 14:03 | 显示全部楼层
zijilai
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新浪微博达人勋

发表于 2012-4-9 15:11 | 显示全部楼层
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