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动车组晚点应急处置

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发表于 2018-5-6 17:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
    部分:应急处置程序
1、广播致歉
列车长向司机了解晚点原因。
列车长:“GXX次司机对讲”。
司机:“GXX次司机收到请讲”。
列车长:“列车什么原因晚点”。
司机:“前方接触网故障正在抢修,未给出站信号”。
列车长:“列车预计晚点多长时间”。
司机:“列车预计晚点X分钟”。
列车长通过广播致歉:“女士们、先生们:由于接触网故障,列车现在晚点X分钟,预计X时X分恢复运行,给您造成的不便,向您表示诚挚的歉意”。( 动车组列车发生晚点10分钟开始实施晚点通告,每次通告间隔时间不得超过15分钟)
2、加强巡视
列车长通过对讲机通知列车员加强车内巡视,并统一对旅客的宣传口径:“全体列车员注意,因前方接触网故障,造成列车现在晚点X分钟,预计X时X分恢复运行。各职列车员要加强车内巡视,掌握旅客动态,了解旅客需求,稳定旅客情绪,维护车内秩序”。( 在不掌握晚点原因时,对旅客的问询统一口径回答:“请稍后,我们正在了解情况。”掌握晚点原因后,告知旅客晚点原因, 晚点时间或预计开通时间。)对中转换乘、就医等时间性要求较强的旅客,要做好登记,统一报我。
列车员按照分管车厢号依次回答:收到”。
列车员进入车厢进行宣传,对有特殊需求的旅客了解情况,及时登记。
3、及时汇报
在掌握列车晚点原因后,列车长向本局、所在局高铁客服调度报告:“XX高铁客服,我是GXX次列车长,列车在XX站因前方接触网故障,造成列车晚点X分钟,车内现有旅客XX人,车内秩序正常,旅客无不良反应”。( 在晚点期间,发生应急情况或旅客有特殊需求时,要随时续报。接受指示,尽力解决旅客困难。)
4、解决需求
列车长及时掌握车内旅客需求:“各车列车员报告有无中转换乘和其他需求旅客”。
列车员按照分管车厢号依次回答:“收到”。
统计完毕后,列车员:“报告车长,1-2、3-4车无中转换乘及其他需求旅客”。
5-6、7-8车列车员:“报告车长,5号车有一名旅客要在XX站中转XX次列车”,报告车长,8号车有一名旅客要在XX站中转XX次列车”。
列车长:“收到”。
列车长立即掌握旅客个人信息和中转车次后,旅客到站后交车站处理,并向旅客做好解释工作。
随后向本局、所在局高铁客服调度报告:“XX高铁客服调度,我是GXX次列车长,因列车晚点X分,导致5车有一名旅客无法在XX站转乘XX次列车,已交由车站处理。
5、照顾重点
列车长:“全体工作人员注意,因列车晚点,大家要积极为旅客服务,耐心做好解释工作,加强车内卫生清扫,尽全力得到旅客的谅解”。
列车员依次回答:“X车列车员收到”。
6、列车供餐
列车晚点超过1小时以上并逢用餐时间,列车长为旅客联系用餐事宜。
车长向所在局高铁客服调度报告:“高铁客服调度,我是GXX次列车,列车因接触网故障,造成列车晚点,现在正逢用餐时间,请求为旅客供餐”。
高铁客服调度同意后,通知列车员统计车内旅客人数,及特殊供餐需求。
列车长向高铁客服调度:“高铁客服调度,我是GXX次列车,列车现有旅客XX人,X名回民旅客,无其他需求”。
高铁调度:XX站X站台上餐。
接到客服调度确定的供餐站后,列车长要与供餐车站联系:“XX站,我是GXX次列车长,因接触网故障,造成晚点,高铁客服调度通知由你站为本次列车供餐,共需要餐食XX份,其中清真餐食XX份,交接位置确定为XX车门和XX车门”。
XX送餐站:“GXX次列车长,列车到达我站后,在XX站台送餐,交接位置确定为XX车门和XX车门”。
列车长对讲机通知交接事项:“全体列车员、餐服员注意,列车到达XX站后,送餐人员在XX车门和XX车门上餐,请做好交接。
各有一名餐服员和列车员在指定车门与车站交接。随后分别由列车员报告列车长:“XX车上餐XX份,清真餐XX份。XX车上餐XX份。
列车长回答:“各车厢列车员负责分管车厢食品发放,餐服员做好配合。重点旅客优先”。
列车员依次回复:“明白”
餐服员回复:“明白”
列车长广播供餐:“女士们、先生们,因列车晚点X时X分,正逢用餐时间,列车为大家发放食品,请大家在座位上耐心等候”。
供餐完毕后,列车员、餐服员立即进行清扫,恢复车内卫生。
7、折返整备
在担当局(段)始发站折返时,列车长要通知车队,增加折返站整备人员数量,确保保洁质量。
列车长:“队长,GXX次列车在XX站因接触网故障导致列车晚点, X分钟,预计到达时间为XX点,请车队派人员接车支援,确保折返站卫生质量”。
车队长:“收到”。指派XX热备班组到站台支援折返整备,确保短时间达标,缩短晚点时间。
列车长:“各车列车员,列车在XX站折返站时,车队将派员帮助整备,尽全力缩短整备时间”。
列车员依次回答:收到。
8、到站交接
列车到站后,列车长与车站值班员办理交接。
列车长:“因列车晚点,导致X旅客无法中转XX次列车,请办理下交接”。
9、维护治安
2车XX名旅客因晚点拒绝下车。
列车员:“报告车长,因列车晚点,2车XX名旅客拒绝下车,请立即到场处理”。
列车长:“做好解释工作,安抚旅客情绪”。
列车长:“XX站值班员,因列车晚点,2车旅客拒绝下车,请立即到场处理”。
车站值班员:“收到”。
列车长广播:“由于本次列车晚点到达XX站,XX分钟后本车体将担任XX次列车继续运送旅客,部分旅客要求维护自己的权益而没有下车,对此我们予以充分理解,但影响下趟列车的开行是不理智的。根据《铁路运输安全保护条例》和中国铁路总公司、公安部《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》规定,任何单位和个人不得非法拦截列车、以拒绝下车等方式强占列车、车辆,阻断铁路运输,请旅客们顾全大局,现行离开,再以合法方式维护自己的利益,谢谢您的合作”。
列车长协助乘警和车站工作人员安抚旅客情绪,劝导旅客下车。
旅客全部下车,向高铁客服调度报告:“高铁客服调度,我是GXX次车长,列车终到XX站晚点X时X分,一名中转换乘旅客已与车站办理交接,2车旅客XX名到站拒绝下车,列车已经协助乘警(安全员)和车站劝导旅客下车,旅客无不良反应”。


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