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中交隧道工程局铁路运营公司招聘公告
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2、跑车常见基本问题处理

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发表于 2018-5-28 23:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
1. 旅客持伤残军人证在车上补票如何办理?
凭“革命伤残军人证”、 因伤致残的人民警察凭“人民警察伤残证抚恤证”。享受半价的软座、硬座客票和附加票。
2. 列车大面积晚点时,旅客持非本次列车车票乘车,列车如何处理?
车次不符收回原票,换发代用票,核收手续费,补差价。
3. 旅客提前乘车时,列车如何办理?
旅客持票提前乘车并已经车站剪口时,列车应予补签,或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次,原票栏按原票实际填写,原票随丙联上报。
4. 旅客持站售挂失补车票上车,列车如何办理?
旅客声明或列车验票发现旅客持站售挂失补车票上车的,必须核验挂失补车票、购票时所使用的有效身份证件原件与旅客的一致性。
票、证、人一致,且未发现原车票被他人使用的,开具电子客运记录,向客票系统发送席位使用情况的确认信息。因信号不畅、机器故障等原因无法开具电子客运记录的,开具纸质客运记录交旅客。同时告知旅客须在到站(途中下车和越站乘车均为下车站)后24小时内凭客运记录、挂失补车票和购票时所使用的有效身份证件原件到下车站售票厅退票窗口办理退票手续。
票、证、人不一致的按无票处理。发现原票被他人使用的,原票使用人按无票处理。
无法开具电子记录时纸质客运记录开具要求:
正常按票面到站下车。记录需记明:旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号及“席位使用正常,可办理退票”字样。
旅客中途下车。记录需记明:旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号、已乘区间及“席位使用正常,可办理退票”字样。
越站乘车。列车应按规定办理越站手续,记录需注明“旅客***,身份证号****,持车票****(“挂失补”车票票号)自**--**区间席位使用正常,可办理退票;自**-**区间越站乘车,车票号***。”等字样。
5. 旅客在列车上丢失实名制车票的挂失补办流程?
旅客声明或列车验票发现旅客丢失实名制车票(不含车补票),必须核验旅客本人购票时所使用的有效身份证件原件、站车交互系统内购票信息的一致性。
人、证、交互系统内购票信息一致的,连接补票机和交互机办理挂失补办手续,核收2元手续费,票面事由栏标注“车票丢失”字样。到站前开具纸质客运记录一式二份,一份交旅客,一份随车移报告上交。告知旅客持挂失补车票、客运记录和购票时所使用的有效身份证件原件在下车站办理出站检票手续。同时列车将旅客身份证件原件、交互系统手持机内购票信息、2元挂失补车票票面进行拍照,微信上传至收入科审核人员。
在交互系统中未查询到购票信息的,按规定先办理补票,票面事由栏标注“原票丢失”字样。核验席位使用正常的,到站前开具纸质客运记录交旅客。告知旅客凭客运记录、后补车票和购票时所使用的有效身份证件原件在到站(途中下车和越站乘车均为下车站)后24小时内到下车站售票厅退票窗口办理查询和退票手续。
6. 通勤职工越席或无票乘车,列车如何处理?
发现通勤职工越席或无票乘车,车厢列车员做好越席清理工作,对无票乘车的通勤人员做好按章补票的宣传提示,同时通知列车长。列车长到场后,对越席及无票人员情况进行全面掌握,对能遵守铁路规章制度的通勤职工进行按章补票或补差;对拒绝补费并越席乘车的通勤职工做好信息登记及上报工作。在协调沟通中,列车长、列车员要注意服务用语,避免发生冲突,处理过程中,列车长使用单警执法记录仪进行录像,并保存影像资料。
7. 儿童旅客超高,列车如何办理补票手续?
身高超过1.5m的儿童使用儿童票乘车时,应补收儿童票价与全价票价的差额。
8. 学生证与订票信息不符,无法取出车票,旅客持订票信息上车后,主动要求补票价差额,列车长如何处理?
旅客声明未换取纸质车票的,列车必须通过站车交互机核实旅客提供的电子客票信息、有效身份证件原件与本人是否一致,不一致时,按无票处理。
  电子客票信息、身份证件与旅客一致时:旅客到站为哈局管内车站时,列车应对旅客另行补票(注:1、补原票,且因减价不符还应补全半差,核收手续费;2、因主动补票,不加收。),由列车长编制客运记录交旅客,旅客到站办理退票手续;如旅客到站为非客运营业站或乘降点时,列车应补至前方最近客运营业站,并告知旅客退票办理站;旅客到站为外局管辖车站时,列车不再另行补票(注:1、不补原票,但因减价不符应补全半差,核收手续费;2、因主动补票,不加收。),由列车长开具客运记录交旅客,旅客凭客运记录出站。
列车通过手持机能够查询到旅客乘车的有效电子客票信息,而旅客无能力补票时,列车开具客运记录交旅客,与车站办理站车交接,旅客凭客运记录出站。
列车手持机故障或手持机无法查询到电子客票信息时,列车长应与客运处客票管理所电话进行确认,确认电话:033-36942、36932,确认相关信息不一致时,按照无票处理,确认一致后,按照第2款执行。
9. 成人持软卧票乘车,携带一名持半价硬座票的儿票,列车如何处理?
儿童票的座别应与成人车票相同,补收软硬座差,核收手续费。
10. 未换取纸质车票旅客上车后需要补卧如何处置?
列车通过站车交互机核实旅客提供的电子客票信息、有效身份证件原件与本人是否一致,不一致时,按无票处理。一致时,到站为哈局的,另行补票(补原票和卧票,核收手续费),编记录;到站为外局的,不再另行补票(不补原票只补单卧,核收手续费),编记录。
11. 列车上发生旅客故意扰乱列车秩序,列车如何处理?
故意扰乱列车秩序,列车长应会同乘警到场处理。处理期间,开启单警执法记录仪,对态度行为恶劣的旅客纳入失信管理,做好信息上报工作。
12. 发现疆民或藏民群体乘车,列车如何处理?
直通及管内列车(有乘警出乘列车):
列车长接到发现“重点关注人员”乘车的报告后,第一时间通知乘警到场处理,并第一时间上报段调度指挥中心。乘警到场后,列车长、安全员、乘务员积极协助乘警工作。旅客到达下车站后,列车长需配合乘警将“重点关注人员”下交车站,做好相应交接手续。
动车组列车(无乘警出乘列车):
列车长接到发现“重点关注人员”乘车的报告后,第一时间会同列车安全员到场,并上报段调度指挥中心及该旅客的下车站派出所。对“重点关注人员”信息进行登记,如有必要需进行二次开包检查,旅客到站后列车安全员配合列车长将旅客移交车站,并留有视频及相关手续备查。
“重点关注人员”上报报告内容:关注人员人数及票、证件信息,携带物品等信息。
13. 车站移交列车坐过站、误乘旅客,列车如何办理?
旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时,列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳,指定最近列车免费返回。在免费送回区间,站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车,对往返乘车的免费区间,按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价,核收一次手续费。
列车发现或车站移交的坐过站、误乘旅客时,均应开具客运记录与车站办理交接。
14. 由于车辆设备原因,造成旅客人身伤害或携带品损坏如何办理?
发生旅客人身伤害时,列车应广播寻找医务人员,积极采取救治,如列车上没有医务人员,红十字救护人员应佩戴红十字救护员证进行简单救治。同时,征得受伤旅客的意见,是否需要下车治疗,如需下车治疗,列车开具客运记录,与站台办理交接。旅客在列车上发生携带品损失时,应当在下车前声明,由列车长开具客运记录交到站处理。
客运记录需注明救治以及携带品内容、价格等有关证明。由于铁路责任的,旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。
15. 硬座旅客去卧铺会客不离开,列车怎么处理?
列车长、列车员对列车卧铺、硬座的使用规定向会客旅客做好解释。如果旅客仍不理解,不离开,做好车厢会客登记;在列车有能力补卧的情况下,建议旅客补卧,旅客不补且长时间停留不离开的,应要求乘警协助解决,对旅客纳入失信管理,并向段调度指挥中心进行信息反馈。列车长、列车员在处理期间注意自身服务言行,避免矛盾激化。对旅客的过激行为应增强自我防范意识。(处理过程中,列车长全程开启单警执法记录仪)
16. 旅客携带品丢失,视频记录仪监控不到如何处理?
旅客携带品丢失,行车记录仪未监控到的,列车长应先向旅客做好解释,安抚旅客的情绪,立即通知乘警到场调查处理,保证旅客的财产安全。
17. 列车遇有醉酒旅客,言语不清,且拒不出示车票时,列车长如何处理?
发现醉酒旅客时,列车比照发现精神异常旅客进行处置。通知乘警到场协助处理,做好醉酒旅客车票信息及个人信息的查验工作。醉酒旅客意识不清无同行人时,列车应指派专人进行看护,并配合乘警收取醉酒旅客随身携带的利器、钝器等可能造成伤害的物品隔离保管,看护位置周围物品也要进行清理,并加强对醉酒旅客的安全防范工作,必要时由乘警采取约束措施,避免造成伤害。醉酒旅客到达下车站前仍未清醒时,列车编制客运记录,列车长、乘警与旅客到站做好交接。
18. 对不符合乘车规定,票证不符又拒绝补票的旅客如何处理?
票证不符,按章补票。拒绝补票的,应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理,但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价,对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。
19. 行李车,运送活物,手续齐全,在车上冻死怎么处理?
托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物,必须派人押运。对运输距离在200千米以内、不需要饲养的家禽、家畜,托运人提出不派人押运时,也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡”铁路免责。
20. 列车集便器满,如何处理?
列车运行途中,列车员应巡视检查液位仪状态,如发现集便器满,应立即报告列车长。列车长与车辆乘务员到场后对集便器使用情况进行认定,确定无法使用的,立即锁闭厕所,悬挂故障牌,并对有需求的旅客做好提示、引导及服务工作,避免投诉问题的发生。同时列车长要向段调度指挥中心上报信息,由调度指挥中心联系、协调前方有吸污能力的车站进行吸污作业。
21. 旅客有需求要求调取列车视频记录仪,列车如何办理?
旅客需要调取列车视频记录仪数据内容时,列车长应将视频数据管理规定告知旅客,做好解释工作,赢得旅客谅解。列车视频记录仪中存储卡严禁自行拆卸、拷贝视频内容,严防内容外泄。局内各部门、各单位需要调用视频数据时,需向哈尔滨客运段提出书面申请,填写申请调阅表,由段主管领导审批同意后方可调用。局外部门、单位、个人调用视频数据必须出具具有法律效力的文书。
22. 在精神病和醉酒旅客的处理上可否采取强制措施?
精神异常旅客(人员)病情发作影响其它旅客时,列车员要妥善处理,并向列车长、乘警报告。列车长、乘警要立即到场根据实际情况增派看护人员;如威胁其他旅客或乘务人员人身安全时,列车员要将其周围旅客疏散到其它座席,必要时由乘警采取约束措施。要加强对醉酒旅客的安全防范工作。发现旅客醉酒并有暴力倾向的,应比照精神异常旅客进行处置。
23. 电气化区段车顶爬人,工作人员喊不下来如何处理?
列车员在站台发现车顶上爬人或有人死亡时,应立即通知车站工作人员不准开车并向列车长和车站客运人员报告。
列车员在运行中发现要立即报告列车长,列车长会同乘警、车辆乘务员赶到现场确认,并通知车辆乘务员与机车司机联系,在妥善地点停车处置。
在区间临时停车时,电气化区段严禁任何人攀登车顶,列车乘务人员不得攀登车辆,在车下劝说攀爬(扒乘)人员不要在车顶站立,以免触电身亡。必须向调度申请停电后,救援人员方可上车处理。
爬车人下车或死亡后,列车长编制记录交处理站。列车长将现场概况向本局客运处、本属段直报信息。
24. 列车运行中旅客突发疾病或死亡需要怎么处理?
列车长得知列车上有旅客伤亡或突发疾病生命垂危时,要立即会同乘警赶赴现场,全权负责现场指挥抢救工作,尽力救护受伤旅客,并采取措施制止事故蔓延扩大,妥善保护现场。通知广播员利用列车广播找寻医务工作人员到场,在医务人员未到现场或列车上无医务人员时,列车红十字救护员要佩戴标识,急救药箱,赶赴现场。
列车长、列车红十字救护员在现场应通过询问了解旅客病史,根据旅客伤(病)情,初步判断伤害程度,并及时采取救助措施。如旅客生命垂危,在紧急救护过程中,列车工作人员要将其他旅客疏散到其他席位,维护好车内秩序,确保无旅客围观及患病旅客所在位置空气流通,状况良好。一般情况下,伤病旅客需交车站处理时,应提前通知前方站做好救护准备工作;如伤病旅客生命垂危,列车长要及时与车辆乘务员联系,同时向所在地路局客调汇报旅客伤病情况,请求在具备救治条件的前方非图定停车站临时停车,并及时与该站取得联系,请求救护车到场。
如旅客在列车上死亡时,列车长要及时向段调度指挥中心汇报,并与前方县市所在地车站取得联系,编制好客运记录,会同乘警将尸体及死者遗物交县市所在地车站处理,并对尸体周围做好消毒工作。
25. 职工在乘务中突发疾病或死亡怎么处理?
列车上发生职工突发疾病或死亡(列车无权判定),列车长应立即通过广播寻找医生,对患病职工进行救治,指派专人进行看护,第一时间向段调度指挥中心汇报。需下车治疗(死亡职工必须下交)时,应联系所在局客调有能力救治的车站,并安排列车工作人员陪同下车处理,同时做好患病(死亡)职工移交前的准备工作。
地勤车间发生职工患病,班组长要根据职工患病情况,将职工及时送至医院或拨打“120”送至就近医院进行救治,指派专人进行护理。
职工患病处理过程中,列车长、班组长要做好视频信息的采集。并按照信息直报制度向段调度指挥中心报告,同时向所在车队、车间队长、主任报告,由车队、车间干部30分钟之内向安全科和劳人科汇报简要概况,做好后续处理。
26. 旅客伤发生是旅客自身责任的,列车编制客运记录并标注费用自理,让旅客签字下交车站救治,旅客对费用自理不认可,拒绝签字下车;与车站交接时,不标注费用自理,旅客不签字,车站拒接,怎么办?
必须坚持“以站保车”的原则不得拒绝接收受伤旅客。列车应向旅客讲清人身伤害处理规定,争取旅客的认同;同时在交接中,要与站车做好沟通,保证列车及旅客的利益。
27. 旅客伤,周围旅客不出具证言怎么处理?
列车发生旅客伤,旅客自身责任的,在收集旅客证言时,如无人愿意配合,应做好动员工作,如仍未有人出具证言,以视频记录仪为依据,做好影像资料的留存。如果是第三方责任的,联系乘警进行配合,签订第三者责任伤协议,留有影像视频。
28. 列车上发生第三者责任旅客伤时,受伤旅客的下车站近于责任旅客的下车站,双方均不接受调解,列车长如何处理?
发生旅客伤,列车长要及时与旅客进行沟通,向旅客讲明旅客伤的责任划分,做好现场协调工作,组织双方旅客签订第三方旅客伤协议并采集好旅客证言及视频(录音)材料。同时,列车长编制客运记录将受伤旅客移交前方三等以上车站(具有医疗条件的车站)处理。
受伤旅客不同意在规定的停车站下车治疗时,应当由该旅客出具拒绝下车治疗的书面声明,经反复动员,患者(或随行人员、法定监护人)仍不同意在非目的地站下车治疗并拒绝出具书面声明的,列车要依法将可能发生的风险及责任告知对方,在《客运记录》上记载并要求患者或随行人员签名。若对方不签名,列车要将情况如实记载于《客运记录》上。
受伤旅客到站近于责任旅客到站时,双方达成协议的,列车组织双方签订第三方旅客伤协议,移交前方到站或受伤旅客目的站处理。
责任旅客到站远于受伤旅客到站且不接受调节签订第三方旅客伤协议,列车长要求乘警配合处理,对责任旅客信息进行登记,以便后续处理。列车无权将责任旅客信息透漏给受伤旅客,旅客个人信息受法律保护。
29. 由于列车制动造成旅客人身伤害或者携带品损坏怎么处理?
收集列车紧急制动的相关证据材料,能够完全判定为站车责任的,旅客人身伤害及携带品损失问题,由责任单位承担全部客伤处置费用。
30. 运行途中行李架掉包将旅客砸伤,如何处理?
在列车员行李架安全检查完毕后,因摆放不牢或整理、清理不到位造成包裹(及其它不允许摆放在行李架上的铁制品、行包铁制拉车、敞口筐桶内有杂物品、滚状包裹或物品)掉落造成旅客人身伤害的,属于铁路运输企业列车责任。列车长立即组织救治,收集受伤害旅客有关材料,进行信息上报,编写《客运记录》,做好站车交接。能够完全判定为站车责任的旅客人身伤害及携带品损失问题,由责任单位承担全部客伤处置费用。对因铁路责任、不可抗力及无赔偿能力的第三者责任客伤问题,由路局承担或垫付客伤费用。
31. 列车上发生第三者责任伤,责任人对治疗费用不承担;列车如何处理?
能够完全判定为第三人责任的旅客人身伤害时,由第三人承担全部客伤处置费用。列车长在协调双方后,签订第三者责任伤协议,如果责任人拒不接受承担责任的,列车应本着先救人的原则,铁路企业可先行垫付,并有权向第三人追偿或追责。联系乘警对责任人做好信息登记,征集周围不少于2份的旅客证言,对处理的全过程做好影像留存。
32. 旅客自称食用餐车饭菜后身体不适,列车如何解释处理?
列车工作人员接到旅客反映疑似中毒时,列车长、乘警立即到场处理。列车长应根据现场情况利用广播或列车员口头宣传查找医生到场,判明病人情况。
列车长、乘警要组织相关人员认真做好稳定旅客情绪工作,追回售出的可疑食物,并在低温下封存可疑食物、原材料,保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的包装、器皿,采集呕吐物、排泄物样品,封闭被污染厕所,等待卫生检疫人员查验。如不能排除食物中毒是站车供应食品所致,要立即停止列车供应,并采取措施追回已经售出的食品进行封存,同时向所在局客调报告,由客调通知相关车站停止出售食品。
征求旅客意见,对需立即停车急救的,由列车长立即向所在地路局客调汇报并拨打120求救,同时组织急救人员做好医护人员的引导、转运与中途车站交接的准备工作,协助将病人尽快送往就近医院。
列车工作人员要协助卫生防疫部门和公安部门调查发病的原因及所食用的食物,收集证据材料。被取证人包括发病人、周围旅客及有关人员。
33. 列车上发生非责任旅客伤时,如何填写客运记录,客运记录需要记载哪些事项?
当产生客伤时客运记录中应当载明:1.事发日期旅客个人信息,联系方式,家庭地址,车票种类,发到站,票号。2.旅客受伤的经过、原因、部位、伤情、处理简况。3.证据材料清单以及同行人信息。
34. 冬季气温低,动车组列车防火隔断门可否关闭?
防火隔断门不可以关闭其电动开闭功能,防火隔断门作为重要的消防安全设备应时刻处于作用良好状态,运行途中遇紧急情况手动开启关闭有较大安全隐患。
35. 职工上下班途中,发生的意外伤是否属于工伤范畴?
按照《工伤保险条例》规定,在上下班途中发生交通肇事(非受伤职工主要责任)属于职工伤的范畴。
36. 列车突发治安事件时,列车工作人员做好哪些工作?
发生盗窃、扒窃时,列车长要组织列车员协助乘警向失主了解被盗物品特征、数量,提供嫌疑人体貌特征、作案手段。
旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事案件所致,列车乘警应在客运记录上签字。客运记录内容包括:事故种类;发生日期、时间、车次;发生地点、车站、区间里程;伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址,车票种类、发、到站、票号、身份证号码;事故及伤亡简况。
37. 发现旅客违章携带物品,如何处理?
(1)在乘车站禁止进站上车;
(2)在车内或下车站,对超过免费重量的物品,其超重部分补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物,按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
(3)发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品,按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理;必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品就地销毁,使之不能危害旅客,销毁物品不承担任何赔偿责任。没收危险品时,应向被没收人出具书面证明。
38. 列车发现危险品时,如何处理?
对列车查出的危险品,由值乘的公安人员妥善保管,移交最近前方停车站公安派出所处理;车站不设公安派出所的,由列车长编制客运记录,移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品,立即浸水处理。携带危险品进站上车,造成事故时,按国家有关规定处理。
39. 持居民身份证直接检票乘车时,列车验票发现没有铁路电子客票信息怎么办?
列车长必须通过站车交互系统及时下载每个停车站的信息,利用站车交互机查看旅客购票的车厢、席别、到站等信息。发现旅客电子客票信息、身份证件与旅客不一致,按无票办理。列车长验票时未查到旅客购票信息时,可拨路局客票管理所值班电话:36942、36932(市电0451-86436942,86436932),由值班人员查询旅客信息。如客票管理所未查到购票信息,列车要按规定补票,对拒绝补票的旅客要编制记录移交车站处理。
40. 纳入铁路旅客信用信息,旅客有异议时如何办理?
在铁路旅客信用信息记录期限内,旅客认为其信用信息存在错误、遗漏,应通过12306客服电话或由所在地车站通过12306客服电话向实施信息采集客运站段书面提出异议。铁路客运站段自收到异议之日起20日内进行核查和处理,并将结果书面答复旅客。




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