铁道论坛

查看: 1316|回复: 1

3、跑车常见的应急处理

[复制链接]
发表于 2018-5-28 23:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
1. 旅客反应空调过冷或过热应如何处理?
(1)立即致歉。接到旅客投诉后,要立即进行道歉:先生(女士)对不起,我马上进行处理。
(2) 判明原因。是否满足空调列车冬季18℃-20℃,夏季26℃-28℃;非空调列车冬季不低于14℃,夏季超过28℃使用电风扇的规定。
(3)立即处置。不符合温度标准的,要立即通知车辆乘务员进行调整,在调整期间,应关注旅客的情绪,并做好致歉工作。
(4)积极弥补。对符合温度标准,但因旅客体感差异提出的温度诉求时,应采取调整坐席、提供饮水、增加防寒毯、适当通风等措施,满足个体旅客需求。
(5) 持续关注。在乘务过程中,要重点关注温度情况和投诉旅客感受,适当进行询问和照顾。让投诉人有被关注的感受。
(6) 做好交接。交接班作业要将旅客投诉问题作为重点,做好后续关注。
2. 列车发生冒烟、疑似火情应如何处理?
(1)立即报告。发现冒烟、疑似火情立即用对讲机报告列车长。列车长接到报告开启单警执法记录仪,并通知车辆乘务员、乘警赶赴现场。
(2)判明原因。发现冒烟、疑似火情应立即查找位置、判明原因,快速疏散附近旅客及随身携带品,注意疏散时的服务言行,避免引起旅客恐慌。
(3)采取措施。电器设备、电源线冒烟立即将电源开关或保险断开;衣物、棉絮等物质冒烟就地取水浇灭;石油产品、有机溶剂、油漆等立即使用灭火器扑灭。处置时,车窗和车厢端门关闭,避免火情借风势扩大;车厢内照明不足时,严禁使用明火照明;冒烟或火情扑灭后,要再次查找火源,防止易燃物复燃。
(4)信息反馈。列车长向段调度指挥中心报告冒烟、疑似火情的简要概况及处置情况。
(5)调查取证。冒烟、疑似火情得到控制后,列车长、车辆乘务员、乘警详细了解发生时间、处置过程及有关情况。对冒烟、起火部位进行全面检查,确认完全熄灭后,保护现场,调查取证,现场旅客证言不少于两份。
3. 列车规定与旅客需求发生冲突应如何处理?
(1)处理原则。以旅客正当需求为重。先解决再解释,先解决心情再解决事情。
(2)了解详情。针对旅客需求及时准确向旅客讲明铁路规章、制度,同时向旅客表达:“您的事情,我们非常抱歉,我们理解您现在的心情,会尽力解决。
(3)积极处理。旅客对规章制度的解释不认可时,在不影响列车秩序的前提下,做好需求登记,积极协助解决,杜绝推诿卸责。
(4)用语规范。与旅客沟通中注意服务态度及言行,避免造成矛盾再次升级。
(5)重点关注。对旅客动态加强重点关注,通过列车优质服务赢得旅客认可。
(6)应对处置。旅客言行过激、故意“挑刺”时,要求乘警到场协助处理。处理期间,列车长开启单警执法记录仪,并向段调度指挥中心上报,同时避开当事旅客,采集不少于两份的旅客证言。
4. 旅客从站台坠落应如何处理?
(1)旅客坠落站台,列车员第一时间通知列车长,同时在保证车门乘降安全的前提下,安抚坠落旅客,等待救援。
(2)列车长接到列车员报告后,先通知车站和司机不开车,开启单警执法记录仪,联系站台值班员,立即赶到现场,组织救助工作。
(3)判定旅客伤情,伤情严重的,立即与所在车站值班员联系,开具旅客伤客运记录,交车站进行救治。伤情较轻的,征求受伤旅客意见,如继续乘车,开具旅客伤客运记录,客运记录上须有“本人放弃下车救治”字样。受伤旅客乘车期间,列车工作人员要做好重点关注。
(4)对旅客坠落情况进行调查,信息收集,证言留存,上报段调度指挥中心。
5. 旅客跳车应如何处理?
(1)旅客欲跳车,列车员在保证自身安全的前提下,立即进行劝阻,同时用对讲机通知列车长。列车长开启单警执法记录仪会同乘警赶赴现场。疏散围观旅客,将旅客安排在空余房间或乘务室,核查旅客基本信息并收集旅客证言(两份),指派专人看护,编制客运记录将旅客移交下车站。
(2)旅客跳下车,列车长应立即用对讲机通知司机停车。列车长、乘警、车辆乘务员下车处理。跳车人受伤,应抬上车,广播找医生进行抢救,列车长与乘警做好后续工作,核查跳车旅客的基本信息、随身携带品及旅客证言。拍发事故速报,编制客运记录连同车票、携带品交三等以上的前方站处理。跳车人已死亡,放置路肩,迅速通知就近车站处理坠车死亡人。
(3)不具备停车条件或延迟发现的,列车长应在前方停车站拍发电报,向事故发生地车站 、车务段、所属铁路局和列车担当铁路局主管部门和本单位报告,搜集跳车旅客物品,妥善保管。
6. 车门无法关闭应如何处理?
(1)列车启动前,车门无法关闭,列车员应立即呼喊站台工作人员不得开车,同时对讲机向列车长汇报。各车听到后,距离站台值班员最近的列车员立即通知站台值班员不开车。同时,列车长利用对讲机通知司机不开车,车辆乘务员到场处理前,本车列车员对故障车门做好防控。
(2)列车启动后,车门无法关闭,列车员立即用对讲机报告列车长。列车长使用对讲机与车站、司机联系,防止列车被拦停。列车员进行车门防护,疏导车门口旅客进入车厢,加锁车厢两端端门,在端门口立岗。列车长组织车辆乘务员进行检修,对无法修复的,采取措施,隔离故障车门,安排专人全程监控,到站前组织旅客到临近车门乘降。
(3)列车长处理过程中全程开启单警执法记录仪并第一时间向段调度指挥中心上报信息。
7. 车门无法开启应如何处理?
(1)组织引导。车门无法开启时,列车员立即打开相邻车门组织乘降。
(2)迅速报告。在开启相邻车门的同时,用对讲机报告列车长。
(3)现场处置。列车长接到报告后,开启单警执法记录仪,立即组织车辆乘务员到场处理。同时,做好安全宣传,疏导旅客乘降。
(4)处理防护。如故障排除,车门正常使用,列车员执行车门管理制度,做好立岗作业。如车门故障无法排除,采取防护措施,疏导后续到站旅客在相邻车厢车门乘降。列车长向段调度指挥中心上报信息。
8. 旅客未乘降完毕列车启动应如何处理?
(1)旅客未乘降完毕,不组织收场,列车长与车站值班员联系不发车,确认旅客乘降完毕后,方可执行两遍哨收场。
(2)旅客未乘降完毕列车启动,列车员立即呼叫车站值班员,同时使用对讲机报告列车长,列车长立即使用对讲机呼叫司机停车。
9. 旅客之间发生冲突应如何处理?
(1)调节劝阻。列车员发现旅客间发生冲突,立即使用对讲机通知列车长。列车长未到场前主动劝阻,防止矛盾扩大。
(2)妥善处置。列车长接到通知,立即会同乘警到场处理,调查冲突原因。言语冲突时,做好劝阻,安抚旅客情绪。肢体冲突时,列车长及列车员配合乘警制止冲突行为,制止过程中做好自身防护。并配合乘警调查、处置、采集旅客证言、签订和解或赔偿协议等工作。
(3)积极救治。冲突中发生人身伤害时,广播寻找医生救治。列车无条件救治,受伤旅客需下车治疗时,会同乘警编制客运记录,签订第三方旅客伤协议,将受伤旅客和责任方旅客交前方有公安派出所、并有救治能力的停车站处理。
(4)积极上报。以上情况均应及时向段调度指挥中心上报信息。处置过程中,列车长全程开启单警执法记录仪。
10. 发现群体性上访人员应如何处理?
(1)立即报告。无票上访人员上车时,列车员用对讲机报告列车长。列车长会同乘警立即赶到现场,同时与车站值班员、站警联系将上访人员控制在车下。
(2)控制局面。持票上访人员乘车时,列车员用对讲机报告列车长。列车长会同乘警立即到场,统计上访人数,身份信息,积极开展工作,稳定情绪,控制现场,避免冲突。
(3)传递信息。列车长10分钟内向段调度指挥中心报告。内容包括:日期、车次、群体上访人数、上访人员身份信息、乘车区段、有无组织人、是否滋事、采取的措施、事态进展等情况。
(4)重点关注。列车有能力时,可将上访人员安排在一节车厢,配合乘警或指派专人进行监管看护。分布在不同车厢时,列车员坚守岗位,密切关注,及时报告车内动态。
(5)清理下车。及时通知上访人员所在地接访办,并联系前方有能力安排警力的车站,协助清理上访人员下车。
(6)办理交接。如上访人员拒不下车,编制客运记录与终到站做好交接。
11. 列车晚点,旅客需退票(飞机票)或影响继续旅行应如何处理?
(1)主动致歉。列车晚点,首先向旅客表示诚恳的歉意,如实告知列车晚点概况。
(2)妥善办理。退票人数较多时,核准旅客人数、身份信息及到站,提前与车站联系,列车开具客运记录,到站后与车站工作人员核对交接,确保退票顺畅。
(3)提供便捷。旅客需换乘时,帮助旅客查询最近换乘车次、时间,到站后与车站值班员联系,让旅客从便捷换乘通道进站,减少旅客进站、二次安检程序,方便旅客换乘。
(4)协助处理。旅客持飞机票赶不上飞机时,做好安抚,并积极协助旅客与民航联系,做好解释,争得旅客谅解。不准出现为安抚旅客,做出没有法律和规章依据的解决承诺,欺骗旅客到站后车站可以办理。
(5)信息上报。列车长将晚点及处置概况上报段调度指挥中心,全程开启单警执法记录仪,做好相关信息记载。
12. 旅客寻找遗失物品应如何处理?
(1)寻找处理。接到旅客寻找遗失物品信息,认真进行核实(时间、车次、车厢、座铺位、遗失品及数量),并通知乘警协助处理。找到后及时与失主联系,明确交接事宜或按规定开具客运记录移交旅客下车站。
(2)特殊应对。遗失物品未找到,第一时间联系旅客,告知寻找结果。如旅客认定物品遗忘在列车上,建议旅客报案,由公安部门进行处理。(在与旅客沟通过程中,要注意用语,避免产生投诉)
(3)转送规定。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时,物品在5kg以内的免费转送,超过5kg时,到站按品类补收运费。遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交文件应立即移交公安机关或有关部门处理,不办理转送。
(4)信息上报。列车长将处理情况上报段调度指挥中心,并留存与旅客的通话记录及乘警的证明材料。
13. 旅客对卧具污染提出质疑应如何处理?
(1)立即解决。旅客对卧具污染、破损等问题提出质疑,列车员应认真倾听,态度和蔼地向旅客致歉,并立即为旅客更换卧具,同时向列车长报告。严禁强调客观,不予理睬。
(2)关注回访。列车长接到报告后,第一时间到达现场,对工作失误表示歉意,取得旅客谅解。途中加强关注,在旅客到站前做好回访,并留存视频。
14. 旅客投诉应如何处理?
(1)诚恳道歉。旅客反映的问题,列车员执行首问首诉负责制。首先表示歉意,化解旅客心中矛盾,积极主动解决问题。
(2)倾听诉求。列车员未能及时解决的,列车长要亲自到场,耐心倾听诉求,安抚旅客情绪,做好沟通解决。
(3)立即整改。迅速制定解决方案,能够现场解决的立即解决。不能及时解决的,向旅客做好解释,并向上级进行反馈,让旅客认可我们处理问题的态度。
(4)重点关注。对投诉旅客要进行结果跟踪,确认并了解旅客对处理结果的意见。
(5)全程录像。处理投诉期间,全程开启单警执法记录仪,必要时,收集其他旅客证言(避开投诉旅客)。
(6)上报信息。列车长将处理情况上报段调度指挥中心。
15. 旅客因病不下车应如何处理?
(1)及时处理。旅客在列车上因突发疾病,列车长第一时间到场处理。需要下车治疗时,与所在局客调联系,并开具客运记录与下交车站做好交接。
(2)沟通解决。旅客拒绝下车时,如有同行人,征求同行人意见,向旅客讲清列车医疗条件,劝解旅客下车治疗。列车长与乘警做好同行人和周围旅客的证言采集。同时,列车长编制客运记录交旅客到站处理。
(3)重点关注。患病旅客继续乘车期间,列车做好重点监控,防止发生意外。
(4)信息上报。列车长处理过程中,全程开启单警执法记录仪,并将处理情况上报段调度指挥中心。
16. 旅客因病在列车上死亡,无同行人,车站拒绝交接如何处理?
(1)旅客因病在列车上死亡(列车工作人员无权判定旅客死亡),列车长第一时间会同乘警到场(到达现场前开启单警执法记录仪),同时广播寻找医生,收集旅客证言(至少两份)。
(2)与所在局客调联系确定下交站,按程序开具客运记录与下交车站办理交接,同时上报段调度指挥中心。
(3)车站必须坚持“以站保车”的原则,不得拒绝接收受伤和死亡旅客。下交车站拒绝交接签字时,立即与所在局客调联系沟通解决。为避免列车晚点和及时抢救病人,必要时列车可派工作人员下车与车站办理交接,旅客携带品一并移交。
(4)120救护车到达后判定旅客是否死亡,列车不负责支付120费用。




回复

使用道具 举报

新浪微博达人勋

发表于 2018-6-4 11:16 | 显示全部楼层
空调温度真是众口难调,空调冷气从上面下来,时间长了上铺喊凉,下面喊热,开也不是关也不是。
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册 新浪微博登陆

本版积分规则

Railway Archiver| 铁道论坛手机版| 铁路小黑屋|   

GMT+8, 2018-10-20 22:50, Processed in 1.105357 second(s), 30 queries.

快速回复 返回顶部 返回列表